Metodologías innovadoras para la gestión del cambio del sector del hospitality by Luis Ponce CEO Founder Marbella Mountain Resort
En el artículo anterior “Qué es la innovación y cómo aplicarla de manera sistemática a la industria del hospitality” hacíamos referencia a la importancia de contar con una metodología pre-definida a la hora de integrar la innovación dentro de nuestras organizaciones y operaciones. Una metodología que nos permita gestionar el cambio y reportar beneficios de una manera consistente y sistemática.
Luis Ponce CEO Founder Marbella Mountain Resort
Nos os voy a comentar metodologías ágiles como el DesignThinking o Lean Start up, de las que todos hemos oído hablar tanto en los últimos años. Entre otros motivos porque en mi opinión, no son tan útiles en fases de análisis, medición de resultados y/o mejora de procesos dentro del sector servicios.
Otra metodología muy extendida de la que tampoco os voy a hablar en este artículo es el PMI (Project Management Institute), la cual nos enseña cómo implementar-desarrollar proyectos de una manera eficiente en base unos parámetros principales de alcance, costes y tiempo. Esta metodología es utilizada principalmente en proyectos de ingeniería y construcción, con un mayor calado y desarrollo.
En este artículo me gustaría rescatar una metodología no tan popular en el sector servicios como es Six Sigma y su proceso de trabajo DMAIC, muy útil a la hora de mejorar los procesos y optimizar la operativa de nuestra empresa.
La metodología Six Sigma
Six Sigma es una metodología con un fuerte carácter analítico y base estadística centrada en reducir variabilidad-defectos-fallos-problemas en cualquier proceso productivo de nuestra empresa. Sigma actúa como una unidad de medida que representa el grado de excelencia-efectividad en un proceso. Para lograr la excelencia y trabajar a un nivel de calidad Six (6) Sigma (99,999% de excelencia), un proceso no debe producir más de 3,4 defectos por millón de oportunidades. Para entenderlo de manera más sencilla, significa que de cada millón de cafés que servimos, 3,4 de ellos van a la basura.
¿Cuál es el nivel de excelencia (Sigma) aceptable para tu empresa? La mayor parte de los encuestados encuentran un 90% de excelencia en las operaciones como aceptable o incluso como un buen resultado.
A un 90% de excelencia el número de fallos se multiplica exponencialmente hasta los 96.800 por millón de oportunidades y reduce su nivel SIGMA a 2,8. Siguiendo el ejemplo de los cafés, y estableciendo un valor económico a este fallo de 0,5 euros de coste, estaríamos perdiendo casi 50.000 euros. Pensemos ahora en transacciones más importantes y recurrentes como las reservas a través de la web, pagos online, servicio de habitaciones, facturación, envió de comandas, recibo de mercancías, etc.
El sector de los restaurantes tiene una alta tolerancia al fallo, donde la disculpa parece ser aceptada tanto por compañeros, jefes y clientes. No pasa lo mismo en otros sectores donde alcanzar un 99,999% de excelencia (3,4 defectos por millón de oportunidades) no es aceptable, como por ejemplo la medicina, transporte de pasajeros, datos bancarios, y muchos otros donde un simple error puede costar muy caro a la empresa.
Proceso de trabajo DMAIC
La principal característica de este proceso de trabajo es que tiene un fuerte carácter analítico y de medición de resultados donde cada decisión se basa en un análisis exhaustivo de datos y estadísticas. La principal característica negativa es que se utiliza principalmente para mejoras incrementales de procesos ya existentes (innovación incremental) por lo que no nos será tan útil a la hora de desarrollar un nuevo producto o servicio disruptivos (innovación disruptiva).
El proceso de trabajo DMAIC esta divido en diferentes fases (Definir, Medir, Analizar, Implementar, Controlar). Definir, y acotar el fallo-defecto-problema es una parte fundamental de proceso de trabajo DMAIC, para así poder entender donde empieza y donde acaba el proceso que vamos a analizar. Una vez definido correctamente el problema-fallo-defecto en el proceso, identificamos las principales métricas que intervienen en la variabilidad del proceso, recopilamos una base histórica mínima de datos, cruzamos variables de manera dinámica y le damos un valor económico.
Posteriormente analizamos estos datos de manera estadística, identificamos la raíz del problema y el impacto que esta tiene en nuestra cuenta de resultados. Una vez hemos identificado la raíz del problema, desarrollamos e implementamos las soluciones.
Según lo comentado la medición y control de los resultados es una parte fundamental del proceso DMAIC.
Caja de Herramientas
La idea es combinar varias metodologías y diseñar nuestra propia “caja de herramientas” acorde con los recursos y grado de madurez de nuestras organizaciones y equipos. Una caja amplia, variada, moderna, que incluya todo tipo de herramientas, unas más pesadas y otras más tradicionales propias de las grandes empresas en fase de análisis de mercados y viabilidad, con otras como SixSigma en fases de análisis de procesos, junto con otras más modernas y ágiles como Lean Start Up, DesignThinking en fases de desarrollo, creación de ideas, para completar con otras de PMI en fases de seguimiento y control.
Cada herramienta tiene una función específica y debe estar integrada-almacenada dentro de un compartimento específico, accesible de manera rápida y visual por cualquier miembro de nuestra organización. Los compartimentos deben estar divididos y corresponderse con un proceso lógico de trabajo dividido en fases, y con un sistema de desarrollo de proyectos especialmente diseñado para nuestra organización.
Estas herramientas se estudiarán en el programa intensivo de una semana de duración Hospitality Innovation Program (HIP) que tendrá lugar en Marbella del 6 al 10 de Marzo.
Information We Collect 1.1 Personal Information When you visit the site, we may collect personal information that you voluntarily provide, such as your name, email address, phone number, among others.
1.2 Browsing Information We collect information about your visit, including your IP address, geographical location, browser type, operating system, and the pages you visit.
1.3 Cookies We use cookies and similar technologies to enhance your browsing experience on our site. You can configure your browser to reject all or some cookies.
Use of Information We use the collected information to:
Personalize your experience on the site.
Send you updates and communications related to our services.
Improve and optimize our website and services.
Disclosure of Information We will not share, sell, or rent your personal information to third parties without your consent, except when required by law.
Third-Party Links Our site may contain links to third-party websites. We are not responsible for the privacy practices of these sites and recommend reviewing their privacy policies.
Security We take reasonable measures to protect the personal information we collect. However, we cannot guarantee complete data security.
Changes to the Privacy Policy We reserve the right to update this policy at any time. We recommend periodically reviewing this page to stay informed of changes.
Contact If you have questions about this privacy policy, please contact us.
Strictly Necessary Cookies
Strictly Necessary Cookie should be enabled at all times so that we can save your preferences for cookie settings.
If you disable this cookie, we will not be able to save your preferences. This means that every time you visit this website you will need to enable or disable cookies again.
3rd Party Cookies
This website uses Google Analytics to collect anonymous information such as the number of visitors to the site, and the most popular pages.
Keeping this cookie enabled helps us to improve our website.
Please enable Strictly Necessary Cookies first so that we can save your preferences!
1. Introduction This Cookie Policy explains what cookies are and how we use them. You should read this policy to understand what types of cookies we use, the information we collect through cookies, and how that information is used. By using our website, you agree to the use of cookies in accordance with this policy.
2. What are Cookies? Cookies are small text files stored in your web browser. They are widely used to make websites work efficiently and function properly. Cookies allow websites to "remember" your actions or preferences over time.
3. Types of Cookies We Use3.1 Essential Cookies These cookies are necessary to provide you with services available through our website and to enable you to use some of its features. Without these cookies, the services you have requested cannot be provided.
3.2 Performance Cookies These cookies collect information on how you interact with our website and help us improve its performance. For example, these cookies let us know which pages are the most visited and how visitors move around the site.
3.3 Functional Cookies These cookies enable the website to remember choices you have made to provide you with a more personalized experience. They may include your language preferences and location.
3.4 Advertising Cookies These cookies are used to deliver ads that are more relevant to you and your interests. They are also used to limit the number of times you see an ad and to measure the effectiveness of an advertising campaign.
4. Consent By using our website, you agree to the use of cookies in accordance with this policy. You can withdraw your consent at any time by disabling or deleting cookies from your browser.
5. Cookie Control Most web browsers allow you to control cookies through your browser settings. For more information on how to control cookies, please consult your browser's settings.
6. Changes to the Cookie Policy We reserve the right to update this policy at any time. We recommend periodically reviewing this page to stay informed of any changes.
7. Contact If you have questions about this cookie policy, please contact us.